Livro de Reclamações no site: é obrigatório?

Sim: em Portugal, as empresas que vendem ou prestam serviços ao consumidor e têm um site devem mostrar nele o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico. Veja quem está abrangido, onde o colocar e como fazê-lo em cinco minutos.

Este guia é informativo. Em caso de dúvida sobre o seu caso concreto, confirme com o seu contabilista ou jurista.

O que diz a lei

O Livro de Reclamações existe há muito em papel. Desde o Decreto-Lei n.º 74/2017, existe também em formato eletrónico, na plataforma livroreclamacoes.pt. Os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos que tenham site devem divulgar nele, de forma visível e destacada, o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico.

Quem está abrangido

De forma geral, as empresas e os profissionais que têm contacto com o público consumidor: comércio, restauração, alojamento, oficinas, cabeleireiros, clínicas, ginásios, lojas online, e muitos outros. Uma empresa que só trabalha com outras empresas pode não estar abrangida. Na dúvida, mostrar o link não custa nada.

Onde e como colocar

• No rodapé, presente em todas as páginas. É a prática mais comum.
• Com o texto «Livro de Reclamações» ou o logótipo oficial, e um link para https://www.livroreclamacoes.pt/.
• Visível: não escondido numa página secundária, nem em letra minúscula da cor do fundo.

E a resolução alternativa de litígios?

Quem vende a consumidores deve também informar sobre as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL) a que o consumidor pode recorrer, de acordo com a Lei n.º 144/2015. Normalmente, faz-se nos termos e condições ou no rodapé, com o nome e o site da entidade competente.

O que acontece se não tiver

A falta de informação obrigatória pode dar origem a contraordenação, fiscalizada pela ASAE e por outras entidades reguladoras, conforme o setor. Mais importante: um rodapé completo (NIF, morada, Livro de Reclamações, política de privacidade) passa confiança a quem visita.

Todos os sites que criamos têm o Livro de Reclamações Eletrónico no rodapé, como o nosso. Se o seu site não tem, tratamos disso no âmbito da manutenção WordPress. Fale connosco.